Pandeminin tesirlerini yitirmesiyle birlikte alışveriş trendlerinin merkezine çok kanallı alışveriş konsepti yerleşti. Lakin tüm dünyada yavaş yavaş gelişmeye başlayan bu trendin kullanıcılar üzerindeki tesiri ve talepleri yeni yeni şekillenmeye başladı. Google da bu alanda bölüme takviye olacak bir araştırma gerçekleştirdi. Almanya, Hollanda, Belçika, Türkiye, Norveç, İsveç, Danimarka ve Finlandiya’dan oluşan 8 ülkeden ve 137 perakendecinin değerlendirilmesiyle gerçekleştirilen Çok Kanallı Perakende Araştırması; tüketicilerin nasıl alışveriş yaptığını, mağaza ve çevrimiçi kanallardan alışveriş yaparken onlar için neyin değerli olduğunu anlamak gayesiyle gerçekleştirildi. Araştırma kapsamında çok kanallı müşteri tecrübesi taşınabilir öncelikli bir yaklaşımla incelendi ve satın alma ve iade de dahil olmak üzere çevrimiçi, sipariş karşılama, müşteri hizmetleri ve mağaza içi tecrübeleri değerlendirildi.
“Kullanıcılarımızı gerçek bilgiyle buluşturmaya devam edeceğiz”
Google Türkiye Perakende ve Teknoloji Dal Önderi Alpagut Çilingir araştırmayla ilgili şu açıklamalarda bulundu: “Son birkaç yıldır, tüm dünyanın içerisinde olduğu dönüşüm rüzgarı tüketici alışkanlıklarını da dönüştürdü. Öncelikle pandemiyle birlikte e-ticaretin süratle yükselişine şahit olurken, artık çok kanallı alışverişin yükselişe geçtiğini gözlemliyoruz. Bu yüzden, Google olarak Türkiye iktisadı ve perakende ekosistemine sağladığımız katkılara bir yenisini daha ekleyerek kıymetli bir araştırmaya imza atmak istedik. Dünyada tüketicinin çok kanallı satın alma seyahatindeki beklentilerini anlamak ve farklı ülkelerdeki perakendecilerin bu beklentileri ne kadar karşıladıkları konusunu tahlil ettiğimiz bu araştırmanın birincisini Türkiye’de 2019’da gerçekleştirmiştik. İki araştırmamız ortasındaki dönüşüm hayli kıymetli. Pandemi öncesi mağaza ve online tecrübeler birbirinden çok daha kopukken, pandemi ile birlikte Türk markaları tüketici tecrübesini online ve offline kanallarında sunmaya başladılar. Gerçekleştirdiğimiz araştırmanın bölüme yarar sağlayacağını umarak, gerçek bilgiyle kullanıcılarımızı buluşturmak üzere çalışmalarımıza devam edeceğiz.”
Tüketiciler Alışveriş Seyahatine Çevrimiçi Başlıyor
Çok kanallı alışveriş, tüketicilerin daha yeterli satın alma kararları vermesini sağlamak için en yeterli perakende ve online eserlerini bir ortaya getiriyor, bu yüzden alışveriş yapanların yüzde 62’si çok kanallı alışverişi tercih ediyor. Araştırma gösteriyor ki Türkiye’deki tüketicilerin %91’i mağazada alışveriş yapmadan evvel de online olarak araştırma yapıyor; alışveriş seyahatine online olarak başlıyor. Yeniden araştırma sonuçlarına nazaran tüketiciler neden belli bir kanaldan alışverişi tercih ettiklerini şu yanıtlarla açıklıyorlar: Çevrimiçi satın almayı tercih eden tüketiciler eser incelemelerini okuyabilirim (%79), ödeme halim konusunda daha esnek olabilirim, seçmek ve satın almak çok kolay (%78) biçiminde yanıt verirken, yalnızca mağazayı tercih eden tüketiciler, eserlere göz atmak ve seçmek daha kolay (%87), satın almadan evvel bir şeyleri görebilir ve dokunabilirim (%79) halinde cevap verdi.
Kullanıcılar işletmelerin Google profillerine dikkat ediyor
Daha çok tercih edilen (%62) çok kanallı müşteri tecrübesinin de birtakım temel ögeleri var. Alışveriş yapanların %68’i perakendecilerin web sitelerinde aradıkları eserin bulunabilirliğini görmek istiyor. İştirakçilerin %42’si web sitesinde aktüel stok bilgisinin bulunmasının çok değerli olduğunu düşünüyor. Ayrıyeten tüketiciler Google profillerinin de hakikat olduğundan ve web sitesindeki bilgilerle örtüştüğünden emin olmak istiyorlar.
Türkiye çok kanallı alışverişte büyümeye devam ediyor
İlki 2019 yılında gerçekleşen Çok Kanallı Perakende Araştırması’nın bu yıl kriterleri sıkılaşmış olmasına karşın Türkiye, 2019’a nazaran büyüme kat ederek skorlarını artırdı. Bilhassa sipariş sonrası bağlantı, çevrimiçi kanalların mağazada tanıtılması ve fiyatsız teslimat & iade mevzularında Avrupa standartlarının üzerine çıkmayı başardı. Araştırma kapsamında Türkiye’de incelenen tüm perakendeciler, sipariş onaylarını çabucak ve seçilenle uygun dengeli bir formda gönderdi. Türkiye’deki perakendecilerin %36’sı çevrimiçi hizmetlerini tanıtma konusunda tam puan alırken, %43’ü yarım puan aldı. Perakendecilerin %86’sı fiyatsız teslimat seçeneklerinin bir çeşidini sunarken, %71’i fiyatsız ve kolay iade hizmeti sundu. Bunun yanı sıra Türkiye, birtakım bölümlerde mağaza içi stok denetimi, e-faturalar ve bunların farklı kanallarda kullanımı alanlarında da ön plana çıkmayı başardı.
Araştırma sonuçlarına nazaran tüketiciler, Türkiye’deki perakende kesiminin birtakım mevzulara daha fazla ağırlaşmasını talep ediyor. Bu bahislerin başında mağazadan teslim al hizmeti, telefon takviyesi, çoklu kanal temelli ikram çekleri yer alırken, satın alma tecrübesi öncesinde keşif ve karar evresindeyken eser, stok, teslimat, iade üzere bilgilerin proaktif olarak tüketici ile paylaşılması da tüketicinin yük verilmesini istediği alanlar olarak dikkat çekiyor.